Customer service, czyli obsługa klienta jest jedną z najważniejszych elementy strategii każdej firmy. Jest to dział zajmujący się wsparciem przed, w trakcie i po zakupie produktu lub usługi przez klienta. Choć nie każda firma zatrudnia pracowników obsługi klienta, wszystkie firmy zajmują się obsługą klienta, bo inaczej sprzedaż nie byłaby możliwa. Obsługa klienta jest niezbędnym elementem w każdej firmie.
Podstawowe zadania obsługi klienta
Obsługa klienta ma wiele obowiązków. Chociaż są one nieco inne w każdej firmie i wynika to z konkretnego sektora, w którym te firmy są zlokalizowane, istnieje kilka ogólnych zadań, które CS wykonuje praktycznie zawsze.
Doradztwo przed zakupem - jak powiedzieliśmy wcześniej, obsługa klienta często wiąże się z pomocą podczas procesu sprzedaży. Dobra rada buduje silną relację między klientem a firmą, zwiększa sprzedaż i zmniejsza zwroty, co jest szczególnie ważne przy sprzedaży internetowej. Aby obsługa klienta mogła skutecznie doradzać, pracownicy muszą przejść wiele szkoleń i mieć wystarczającą wiedzę specjalistyczną.
Prowadzenie procesu zakupowego - dobra obsługa klienta znacznie zwiększa sprzedaż. Kupiłeś kiedyś coś, czego nie potrzebowałeś, a do zakupu namówił Cię dobry sprzedawca? No tak, zdarzyło się to praktycznie każdemu. Dobrzy sprzedawcy to inwestycja o bardzo krótkim okresie zwrotu.
Reklamacje i serwis gwarancyjny – nikt nie lubi, gdy zamówiony przez niego produkt się psuje, ale będzie znacznie gorzej, gdy zawiedzie również obsługa klienta. Dobra obsługa klienta obejmuje również pomoc po zakupie, co sprawia, że klienci chętniej wracają po więcej produktów.
Call-center - to jeden z elementów obsługi przedsprzedażowej i posprzedażowej. Dobrze funkcjonujące kanały komunikacji takie jak Facebook, Infolinia i Instagram przyspieszają wymianę informacji z klientami. Czy ktoś lubi czekać godzinami na odpowiedź w prostej sprawie? Na pewno nie.
Zbieranie informacji – w dzisiejszych czasach dane są warte dużo pieniędzy. Firma, w której kupiłeś buty, nie dba o to, czy podoba Ci się dany model, ale interesuje ją, jaka jest opinia publiczna na ich temat. Dział obsługi klienta zbiera również dane, które następnie przetwarzają statystycy, marketerzy i ekonomiści.
Kiedy firma potrzebuje obsługi klienta?
Kiedy opisaliśmy, czym jest obsługa klienta, wspomnieliśmy, że dział obsługi klienta odgrywa ogromną rolę w wielu firmach. Odpowiada za kontakt z klientami, zwiększanie sprzedaży i pozwala na efektywną analizę danych. Czy Twoja firma powinna zatrudnić kogoś do pracy w CS? Tak, jeśli ma to sens ekonomiczny. Jeśli jesteś freelancerem i samodzielnie zarządzasz swoim biznesem, a sprzedaż w pełni Cię satysfakcjonuje, nie zawracaj sobie głowy zatrudnianiem pracownika obsługi klienta. Ponadto, jeśli Twoja firma ma problemy z przepływem środków pieniężnych, powinieneś unikać niepotrzebnych wydatków.
Jak znaleźć pracę w obsłudze klienta?
Jeśli jesteś zainteresowany pracą w Customer Service, znalezienie ofert pracy nie powinno być skomplikowane. Wiele firm poszukuje specjalistów ds. obsługi klienta, a pensje mogą być dość atrakcyjne. Zadania obsługi klienta obejmują również sprzedaż, np. w sklepie lub salonie samochodowym. Możliwości jest tak wiele, że trudno byłoby je wszystkie wymienić.
Cechy, które spodobają się Twoim przyszłym pracodawcom to:
- Komunikacja i umiejętności społeczne
- Biegłość w korzystaniu z pakietu Microsoft Office, zwłaszcza w programie Word i Excel
- Umiejętności językowe i certyfikaty
- Młody wiek
- Dobry wygląd
